12 abril, 2018

Manual práctico para superar una crisis de reputación online

Tener una crisis de reputación online es mucho más común de lo que se podría pensar. Es normal que aparezca algún usuario inconforme cuya molestia haga que se exprese de una manera ofensiva e incluso insultante. ¿Cómo manejar esta situación? ¿Cómo comportarse si alguna persona empieza a difamar a la marca a través de las redes sociales?

Las tácticas y estrategias varían dependiendo de la naturaleza del negocio. Sin embargo, las acciones básicas para superar cualquier crisis de reputación online son los siguientes:

Detectar cuál ha sido el problema propiamente dicho: lo  principal para solventar el inconveniente es conocer cuál es su origen e identificar si se trata de una crisis puntual o si en realidad existen críticas continuas por parte de tus seguidores.

Identificar las redes sociales: hay que determinar a la brevedad cuáles son los comentarios negativos y en cuáles perfiles sociales están. Esto se hace con el objetivo de no generar más críticas.

Identificar el usuario: se debe conocer con carácter de urgencia cuál es el usuario que está generando las críticas. Es importante conocer los detalles de su queja y cómo se puede corregir.

Actuar en consecuencia: no todos los usuarios tienen los mismos problemas. Por tanto, se debe pensar cuál es la solución adecuada para cada uno de ellos. Por ello, bajo ninguna circunstancia,  no se debe borrar ningún comentario negativo por más fuerte que sea. La idea es atenderlo lo más rápido posible y solventarlo a través de las plataformas de redes sociales.

Compensar al usuario: en algunas oportunidades, una de las tácticas recomendadas para salir airoso de las crisis es compensar al usuario. Es la forma perfecta para ganarse su confianza de nuevo y así recuperar la reputación online de la empresa o marca personal.

Para finalizar, es importante que la empresa o marca personal cuente con un manual de gestión de crisis. Los responsables de gestionar las redes sociales deben manejar cada una de las acciones y pasos a tomar para atacar la situación y solucionarla de la forma más eficiente y eficaz.

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