La fidelización al cliente consiste en conseguir que un consumidor de nuestros productos y/o servicios se convierta en alguien fiel a la marca en todos los sentidos y por supuesto se convierta en un cliente frecuente. Este concepto es muy utilizado en las empresas que están orientadas al servicio al cliente y cuyo valor principal sea la plena satisfacción de éstos.
El objetivo fundamental de la fidelización es lograr una relación de confianza, estable y duradera con los usuarios finales de una empresa. La base fundamental de este principio es que una venta cerrada sea el inicio de la siguiente. Ahora bien, ¿cómo conseguirlo de manera efectiva? En esta oportunidad, les vamos a explicar detalladamente 8 claves para alcanzar la fidelización al cliente:
- Identifica a todos y a cada uno de tus clientes: el hecho de generar una base de datos con la información de tus clientes es muy importante para el envío de boletines, correos masivos, hacer promociones y un sinfín de etcéteras.
- Comunícate y aprovecha la retroalimentación constante con tus consumidores: gracias a esto podrás hacer directa e indirectamente estudios de mercado que te permitirá evolucionar tu producto o servicio obteniendo información prácticamente a tiempo real. La opinión de tus clientes vale más que oro.
- Planifica cómo será tu relación con los clientes en el corto y en el largo plazo: al conocer bien las características de la comunidad que has generado, podrás medir las tendencias y así actualizar según los requerimientos que te exijan con el paso del tiempo. Tendrás mayor margen de maniobra y evitarás, en la medida de lo posible, alguna sorpresa que pueda cambiarte los planes que hayas realizado con anterioridad.
- Escucha atentamente y responde las dudas y sugerencias de los clientes: el cliente siempre tiene la razón y debes servirles y crecer como marca junto a ellos. Mientras más rápido contestes, mejor te tratarán.
- Ofrece siempre un valor agregado: a todos nos agrada tener un plus que no nos cueste más dinero. Dar algún regalo o muestra gratis siempre es efectivo para conquistar a los consumidores.
- Apela a los sentimientos que despiertas en los clientes: cuando las personas se enamoran de tu producto o servicio suelen dar sus opiniones abiertamente y es muy sencillo captar las sensaciones que les causas. Toda esta información aplícala en tus campañas de publicidad y mercadeo.
- Nunca dejes de sorprender al consumidor: toda relación se fortalece con el factor sorpresa. No tengas miedo en reinventarte e incluso ser un poco polémico para mantener el interés de tu público.
- Humanización masiva: trata a tus clientes de forma cercana y hazles saber que hay hombres y mujeres de carne y hueso detrás de tu empresa.
Ventajas de aplicar un plan de fidelización
- Tendrás un mayor nivel de segmentación de tu público objetivo y cautivo.
- Conocerás mejor a tus clientes y los verás más bien como amigos de la marca.
- Incrementarás automáticamente tu facturación.
- Aumento de la eficacia y la eficiencia.
- Mayor profundidad de análisis antes de la toma de decisiones.
- Podrás establecer estrategias y tácticas multicanal de forma más sencilla.
Marketing relacional para la fidelización de clientes
Al utilizar marketing relacional, tus clientes no serán vistos nada más como consumidores o compradores sino como una nueva relación fraternal. Este vínculo puede generarse a través de promociones, eventos o interacciones a través de las redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram, etc. Este último aspecto es quizás el más sencillo, ya que las plataformas 2.0 son gratuitas y son un nicho directo donde es posible relacionarse con las personas de manera natural y orgánica.
Sin importar la naturaleza de tu negocio, es fundamental que establezcas una relación directa, cercana, personalizada y humanizada con todos y cada uno de tus clientes. Por tanto, es obligatorio que mantengas un equipo encargado de administrar los espacios destinados a conversar con los consumidores y de realizar los planes de fidelización.