Cuando se deba hablar de la experiencia del consumidor, primero se tiene que entender que esa figura ha cambiado. Cada vez son muchos los que buscan una cosa diferente, una cosa que no encuentran en otras empresas o negocio, por lo tanto, buscan más diferenciación y conveniencia que se refleja en ciertos atributos como la calidad del producto o servicio, el precio, la atención al cliente y todos aquellos factores que, de alguna manera, les otorgue un plus o un valor añadido.
Así bien, la experiencia del consumidor no es más que el resultado de todas las interacciones y experiencias que tiene o acumula un consumidor con una determinada empresa o marca, es decir, lo que le aporta esa marca o bien, lo que le hace sentir más allá del producto o servicio que ofrece o comercializa.
¿Cómo saber que el consumidor tiene buena experiencia con lo que ofrece nuestra marca?
Para empezar, hazte una serie de preguntas como: ¿El cliente o consumidor se siente identificado con mi marca? ¿Se siente bien con todo lo que le ofrezco? Existen innumerables frases que te puedes hacer como para saber si es que se percibe eso que quieres transmitir. Para que se de ese recuerdo y para que esa sensación que tienen los consumidores sea siempre positiva, es necesario e imprescindible que compartas la historia, los principios y valores de la empresa con transparencia y honestidad y como no, que habilites canales para poder recoger esa satisfacción, experiencia o sentimiento de los clientes en cada una de sus interacciones.
En definitiva, para saber lo que tu marca evoca en el consumidor, es decir, la experiencia que tiene el consumidor con tu marca, debes hacer un examen interno y permitir que tus clientes te faciliten un feedback a fin de que sepas si estás mejorando o no.
11 claves para mejorar la experiencia del consumidor
Cuando se trata de la mejora de la experiencia del consumidor existen varias claves que toda empresa, negocio o compañía debería tener como prioridad, porque constituyen un factor diferenciador para que los clientes vean en tu empresa como la opción perfecta o ideal.
Te dejamos aquí algunas claves:
- Toma como centro al cliente o Customer Centricity: personalizar el servicio y adaptarse a las necesidades de los clientes.
- Diferénciate de tus competidores: Mejor atención al cleinte, mejor servicio postventa, emails marketing, newsletter, cupones descuentos, etc.
- Estate receptivo: Ser flexible y abrirse a nuevas temáticas que mejoren la experiencia de los consumidores.
- Cuida la comunicación y la relación que tienes con tus consumidores
- Usa la tecnología y la inteligencia artificial para automatizar procesos, como es el ejemplo de los chatbots en tus sitios web.
- Canaliza la información: facilita la expresión de ideas de todos los stakeholders y enfócala en la correcta dirección.
- Conviértete por un momento en el consumidor. ¿Qué te gustaría que hiciera una marca o una empresa para mejorar tu experiencia como consumidor?
- Sé flexible: no mantengas solo una posición, es decir, permite el feedback.
- Reseñas y más reseñas: que tus clientes se conviertan en tus embajadores y comenten su experiencia.
- Argumenta bien tus trabajos: describe bien los proyectos que tengas realizados, sugiere cosas y deja la opción de asesoramiento.
- Employee Experience: Tus empleados son tu baza interna, no lo olvides, haz que estén siempre formándose y permite la creación de un espacio saludable y cómodo para trabajar, porque de esa manera, pueden transmitir ese sentimiento a los consumidores.
En definitiva, La experiencia de cliente debe ser entendida con un enfoque multicanal, decir, en la página web de la compañía, en la publicidad, en los servicios en el punto de venta, etc., y ¿cómo se puede hacer? diseñando procesos que hagan más fácil y llevadera la vida del consumidor.